¿Deben de prestar atención al cliente o no las marcas?
¿Deben de prestar atención al cliente o no las marcas? La demasiada atención al cliente por parte de las marcas a los clientes chinos provoca sospechas.
Los consumidores en los Estados Unidos tienden a amar las marcas que están atentas y brindan atención adicional. Pero un estudio reciente en el Journal of International Marketing encuentra que la atención de alto servicio puede dañar a las marcas en los mercados del este de Asia.
En un experimento, el estudio, titulado Respuestas del consumidor a la atención de alto servicio: un examen intercultural, descubrió que cuando las marcas prestan mucha atención a los consumidores chinos, se vuelven sospechosas y disminuyen su patrocinio de esa marca. Para los clientes occidentales, tendrían que suponer un motivo ulterior para sospechar.
«Este hallazgo sugiere que la alta atención al servicio por sí sola puede ser suficiente para generar sospechas y dar como resultado respuestas negativas entre los consumidores chinos, que generalmente están asociados con una auto-interpretación interdependiente», escribieron los investigadores en el estudio.
Resumen ¿Deben de prestar atención al cliente o no las marcas?
Aunque la literatura en general indica que la atención al servicio puede aumentar la satisfacción del consumidor, proporcionar atención y cuidado adicionales en los encuentros de servicio puede ser contraproducente y llevar a resultados negativos para el consumidor.
Además, debido a las diferencias interculturales, los efectos de una alta atención al servicio pueden variar en los mercados internacionales. Los autores realizan un estudio cualitativo, un experimento de campo y dos experimentos de laboratorio en tres países (Canadá, Estados Unidos y China) en diversos contextos de servicio (peluquería, telecomunicaciones y reparación de computadoras) para examinar las respuestas de los consumidores interculturales hacia niveles altos.
Atención al servicio. Las respuestas negativas de los consumidores hacia una atención de alto servicio están mediadas por su sospecha de un motivo ulterior, que varía de acuerdo con su auto construcción. Específicamente, los consumidores con una auto construcción interdependiente (ya sea crónica o preparada) tienden a tener una mayor sospecha y respuestas negativas hacia una atención de alto servicio.
Además, el efecto de la auto-construcción interdependiente que fomenta una mayor sospecha se atribuye a una distinción más aguda dentro del grupo (frente a fuera del grupo), que se mitiga cuando se percibe que el empleado del servicio es un miembro del grupo. Los autores concluyen discutiendo las implicaciones teóricas y administrativas y sugiriendo futuras direcciones de investigación.
Palabras claves; respuestas del consumidor, diferencia cultural, alta atención al servicio, auto-construcción, sospecha. .. Fuente ( www.ama.org )
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